Socaps réinvente l'assistance technique

Une chaîne de valeur d’assistance technique sans rupture avec des données sécurisées et des process optimisés pour que 800 techniciens interviennent dans 115 pays de manière toujours plus réactive et performante sur des équipements industriels, c’est le défi relevé par la plateforme digitale Moovapps pour la structure coopérative Socaps. Cette PME française implantée à Rouen accompagne, depuis plus de 35 ans, les fabricants d’équipements industriels et les utilisateurs finaux dans la conception, l’assemblage, l’installation et l’entretien de leurs machines, tout au long de leur cycle de vie.

Une transformation digitale au service de l’excellence opérationnelle

Leader mondial de l’assistance technique dans l’industrie du conditionnement, Socaps intègre chaque année entre 100 et 115 techniciens sociétaires dans sa structure coopérative. Ses challenges sont de les fidéliser en éliminant les tâches administratives, diffuser les meilleures pratiques et délivrer les informations en temps réel face aux enjeux de compétitivité de ses clients. Les hommes et les femmes de Socaps sont les maillons essentiels pour atteindre l’excellence opérationnelle dans un métier de service. De plus, l’assistance technique sur des machines, de plus en plus complexes, nécessite aujourd’hui de gérer et de sécuriser un volume important de données sensibles et de documents, selon le périmètre d’intervention et de responsabilité de Socaps. Face à ses challenges, la transformation digitale devient une nécessité et un moteur pour gagner en efficacité, réactivité et agilité. Pour les relever, Socaps fait le choix en avril 2018 de l’expert de la transformation digitale de l’industrie, Visiativ, pour concevoir et mettre en place, conjointement, la feuille de route numérique la plus pertinente et efficiente selon sa démarche TNGV – Transformation Numérique à Grande Vitesse. Une fois la démarche TNGV, la plateforme digitale Moovapps, qui inclut des applications métiers, a été paramétrée et enrichie au fil des besoins ; les premiers tests débutent à l’été 2019 avec un panel de techniciens en France, Italie et en Egypte. Aujourd’hui, plus de 200 techniciens, et à terme 800, exploitent au quotidien le portail de services intitulé Mysocaps, conçu à partir de la plate-forme Moovapps, pour accélérer leurs tâches administratives, sécuriser leurs données et gagner en proximité avec Socaps.

Une plateforme digitale au service de l’intelligence collective

D’une grande souplesse et agilité, à la différence d’un ERP, le portail de services Mysocaps garantit aux techniciens d’accéder à toutes les informations nécessaires avant, pendant et après leurs interventions, de les planifier de manière optimale avec affectation de tâches fixées et de se décharger des tâches administratives à faible valeur ajoutée. Ainsi, chaque technicien, à partir de Mysocaps, gère toutes les facettes de son activité, de son référentiel documentaire à la planification de ses interventions sur son agenda personnel jusqu’à la clôture du dossier client pour facturation. Toutes les informations sont dématérialisées et les actions accélérées sur une seule plate-forme, gage d’une vue globale et d’une traçabilité de toutes les interventions en cours ou réalisées. Il en va de même des bureaux régionaux qui se concentrent sur le développement de la relation avec les sociétaires et les clients de la région concernée. Le portail assure aussi une sécurité sans faille des données, une réactivité dans la planification et l’affectation des interventions, une fluidité des échanges, en particulier après les interventions et l’envoi de rapports dotés de signature électronique, gages d’excellence opérationnelle. Thomas Meyer, CEO de Socaps conclut : « Face à un arrêt de production qui peut représenter une perte de 50 000 euros par heure, nous avons aujourd’hui les outils digitaux pour faire preuve de la plus grande réactivité et efficacité dans nos interventions en vue d’assurer la disponibilité opérationnelle et le meilleur taux de rendement synthétique (TRS) des équipements industriels de nos clients ».