Rencontre Stéphane Maffli Directeur Europe du Sud de RS Components

L'entreprise RS Components a fêté l'an passé, son 30ème anniversaire sur le marché français. Que de chemin parcouru depuis les débuts...
Stéphane Maffli : En effet, lancée mars 1986 avec 3 personnes dans 250m² de locaux avec 3000 références sous le nom de Verospeed puis Radiospares, la société s'est rapidement fait connaître sur le marché français de la distribution grâce à son concept novateur de distribution par catalogue. Par son dynamisme et ses innovations permanentes, elle a rapidement bénéficié d'un essor exceptionnel. Propriété du groupe Electrocomponents depuis 1990, RS Components en France est devenue la 3ème filiale mondiale (derrière le Royaume-Uni et les Etats-Unis), totalise plus de 60 000 clients actifs et a réalisé en 2016, 217 Millions d'euros de CA avec 12% de croissance annuelle. L'entreprise, aujourd'hui, emploie 500 employés en France, est toujours basée à Beauvais sur près de 23 000 m² où nous stockons environ 140 000 produits.

RS Components est connu comme étant l'un des tous premiers distributeurs de produits électroniques et industriels au monde, expliquez-nous ce qui caractérise l'entreprise aujourd'hui...
Stéphane Maffli : Depuis quelques années, RS Components est devenu bien plus qu'un simple distributeur, nous avons la volonté de nous positionner comme un partenaire unique proposant des solutions adaptées aux entreprises pour leur faire gagner du temps et de l'argent. Depuis 30 ans nos équipes commerciales et techniques en France ont développé un réel savoir-savoir-faire d'accompagnement qui va bien au-delà de la mise à disposition de produits. Aujourd'hui, nous travaillons avec plus de 2 500 marques leaders à travers le monde, mais en complément, RS France met en place des partenariats très étroits avec certains fabricants, afin d'accompagner nos clients de façon plus personnalisée et surtout plus efficace pour leur développement.

Pouvez-vous nous décrire en quoi consiste cette stratégie et ce que vous entendez par " partenariats très étroits " avec les fabricants ?
Stéphane Maffli : Dans le cadre de cette stratégie de développement avec nos fabricants partenaires nous qualifions leur niveau d'engagement avec RS pour pouvoir nous engager avec eux de façon spécifique sur le long terme. Ainsi RS France a aujourd'hui mis en place une stratégie de développement avec plus de 120 grands fabricants, au travers de différentes catégories de produits, en vue d'élargir sa gamme de produits en dehors de son offre standard, d'apporter un service supplémentaire et de renforcer la valeur ajoutée offerte aux clients. Nous travaillons certes avec des marques de renoms, des leaders sur leur marché, mais également avec beaucoup de challengers innovants dans leur approche.
Avec chacun d'entre eux, nous travaillons la gamme de produits, les prix, le marketing, l'engagement sur le terrain. Toutes les phases de l'activité commerciale sont passées en revue de façon à optimiser les ventes. Le fait d'avoir un engagement fort avec les fabricants répond aux attentes des clients. Et cette stratégie a fait ses preuves si on en juge par rapport à la croissance de RS Components en France dans un contexte économique un peu compliqué. L'an passé, nous avons réalisé une croissance exceptionnelle, avec plus de 24 millions générés sur une année, ce qui ne correspond pas vraiment à la tendance du marché.

Je crois que désormais, vous réalisez 70% de votre CA via le e-business ... c'est beaucoup !
Stéphane Maffli : En effet, RS Components a la chance d'avoir une solution e-commerce porteuse avec un site web qui gère énormément de flux (plus de 400000 visites/semaine). Nous avons également mis en place différentes solutions d'achat et d'e-procumenet en ligne. Le Purchasing Manager, un système d'achats intégré au site RS, permet de réduire les frais liés aux achats standard grâce à un processus de délégation des achats de façon contrôlé.
D'autres solutions d'e-procurement comme le " PunchOut " ou les catalogues hébergés permettent de réduire significativement les coûts internes d'achats des entreprises. Enfin RS a entrepris depuis quelques années, la mise en place d'une stratégie de dématérialisation en intégrant des solutions logicielles, grâce à des partenariats avec CEGID, INLYNK et PERTILIENCE ou dernièrement avec OC2I, éditeur de l'ERP EXCALIBUR. Nous sommes désormais dans un monde devenu très digital, l'information que le client va trouver sur notre site et plus globalement en ligne est essentielle. Si nous n'avions pas une stratégie digitale très forte et une relation étroite avec le fabricant, l'information sera incomplète et la perception du client en serait affectée. A chaque fois l'idée reste la même : apporter à nos clients des gains économiques conséquents et leur simplifier la vie.

Vous accordez donc aussi beaucoup d'importance à la relation commerciale avec le client ?
Stéphane Maffli : Le modèle e-business de RS, c'est une façon différente de travailler, avec un outil Web performant allié à des compétences humaines qui viennent s'ajouter en support. Plus de 100 personnes s'attachent au quotidien à l'accompagnement commercial des clients. Notre plate-forme Web nous permet de collaborer très étroitement avec le fabricant (en mettant beaucoup d'informations en ligne) et en parallèle, si le client rencontre un problème, un conseiller commercial est là pour répondre et sécuriser ses demandes.
Notre force est de simplifier la vie du client avec des process mis en place et de la valeur ajoutée avec de l'accompagnement humain. Tout ce qui est passation de commande et suivi est complètement automatisé. En revanche, RS met en place une équipe importante sur toute la partie 'Services aux clients' de sorte à l'accompagner sur des problèmes particuliers. Plus on gagne du temps sur l'e-business, plus on peut investir sur l'humain pour aider notre client sur des demandes, des problèmes ou des affaires spécifiques.
Les équipes de RS Components se consacrent à des tâches à forte valeur ajoutée. Et nos différents outils ont vocation à simplifier les tâches qui en ont moins! Un client qui vient chez RS doit pouvoir avoir à sa disposition des interlocuteurs dédiés pour écouter sa problématique et ses besoins, l'assister et l'aider dans sa démarche et solutionner ses problèmes. L'e-business, associé à un support commercial performant, n'a qu'un seul objectif : répondre aux attentes des clients.

Qui dit plus de services aux clients implique nécessairement une autre approche de la distribution ?
Stéphane Maffli : Oui, en effet. Aujourd'hui, à titre individuel et personnel, nous sommes tous fortement influencés par le Digital dans nos habitudes d'achats. Et toutes ses attentes auxquelles le BtoC a su répondre, a forcément eu un impact sur les nouvelles attentes en matière de BtoB. Par exemple, tout le monde connaît Amazon pour les biens de consommation grand-public. La force du géant américain est de proposer un ensemble complet de produits, que le client peut acheter et recevoir rapidement pour trouver une solution quasi immédiate à un ou des problèmes éventuellement rencontrés.
RS Components, c'est un peu la même chose adaptée au niveau industriel. Les clients veulent désormais aller vite. Ils se déplacent de moins en moins pour acheter sauf pour des produits bien spécifiques. Sur le web, avec quelques mots clefs, ils rentrent en contact avec des sociétés qui vendent des produits.
RS travaille à apporter à son client une réelle valeur ajoutée en matière de service, bien au-delà de la mise à disposition du simple produit.
Demain, les distributeurs qui ne possèderont pas un e-commerce marchand performant, connaîtront des difficultés. Car le rôle et l'influence du commerce traditionnel, en points de vente par exemple, se réduira progressivement. Quand vous prenez la valeur d'un produit, avec tous les coûts associés pour aller le chercher, le ramener, le temps passé ... etc. cela impacte considérablement son prix unitaire. Or, les sociétés font de plus en plus attention à leurs coûts. Acheter un produit industriel, via internet, avec un support commercial associé est donc une très bonne façon de réduire ses coûts !

Pour conclure, pouvez-vous nous présenter un exemple de service très spécifique apporté au client ?
Stéphane Maffli : Aujourd'hui, n'importe quel distributeur est capable d'avoir un site web et de gérer un stock. Si nous voulons nous démarquer, il faut aller plus loin avec les fabricants et proposer plus de services aux clients. Des équipes spécialisées composées de près de 50 personnes, dont une trentaine de techniciens et ingénieurs, experts dans différents domaines de l'industrie, conseillent les clients sur tous les produits distribués par RS pour répondre au mieux à leur problématique d'entreprise et à leur recherche de solutions.
Prenez par exemple notre service métrologie. RS vend des équipements de test & mesure à ses clients, qui doivent faire calibrer régulièrement leurs produits. Nous avons mis en place chez RS à Beauvais un laboratoire de calibration afin de proposer une prestation intégrée avec de la vente et du service. Et nous avons récemment complété ce service avec un portail dédié, permettant à nos clients de gérer les prestations de métrologie de A à Z.
Clairement, notre ambition est d'accompagner le client avec des services spécifiques, liés aux produits vendus chez RS. De facto, nous répondons aussi à leur souhait de réduction du nombre de fournisseurs et de simplification de leurs process, avec moins de commandes, de factures et de suivi. La distribution gagnante de demain devra savoir combiner cette performance dans le monde digital avec des services additionnels et un accompagnement humain pour traiter le spécifique.